PROPOSTA DE MELHORIAS EM HELP DESK COM BASE EM ITIL

Abstract

O crescente uso da TI - Tecnologia da Informação nas empresas exige a existência de um suporte coerente para que atenda às suas necessidades de negócio. Caso a TI tenha prazos e procedimentos que não concordem com o restante da organização, serão comuns as divergências de valores, as insatisfações e a falta de colaboração com o negócio, gerando prejuízos desnecessários e, muitas vezes, irreversíveis. Na década de 1980, o governo britânico levantou muitas informações sobre os procedimentos de TI utilizados nas organizações e criou a ITIL - Information Technology Infrastructure Library com o objetivo de alinhar as práticas de TI com os objetivos de negócio das organizações. A ITIL não possui regras rígidas que devem ser seguidas à risca, mas um conjunto de melhores práticas comprovadas para auxílio no gerenciamento de serviços de TI visando organizar os processos de informática adaptando-os às regras de negócio de uma organização. Os processos da ITIL são divididos em duas áreas principais, o Suporte a Serviços de TI e a Entrega de Serviços de TI. O Suporte a Serviços compreende cinco processos de nível operacional e mais uma função chamada de Service Desk; a Entrega de Serviços de TI contém cinco processos de nível tático. O objetivo do trabalho é desenvolver uma pesquisa bibliográfica que destaque os principais conceitos de gerenciamento de serviços de TI com foco nos processos operacionais da ITIL que permitam melhorar um ambiente de suporte de informática transformando-o em um Service Desk. Um estudo de caso complementa a pesquisa, mostrando que a implantação de processos da ITIL é possível e colabora para a melhoria no desempenho dos serviços de TI. Os resultados do estudo demonstram grande melhora nos indicadores abordados e maior satisfação dos usuários dos serviços de TI, indicando que é viável a continuidade e melhoria na implantação dos processos da ITIL em um ambiente de TI.