GESTÃO DE QUALIDADE NA RESOLUÇÃO DE REQUISIÇÃO E INCIDENTES EM PLATAFORMAS DE SERVICE DESK

Abstract

Vivemos uma era em que os mínimos detalhes são importantíssimos para que qualquer negócio ou empresa se mantenham em pé. Isso se dá pelo fato de que com a globalização, o acesso as informações se dão por igual à qualquer entidade do mundo, o que as obriga a buscarem o diferencial nos detalhes mais pequenos, alcançando assim uma forma de fidelizar os seus clientes. Um desses detalhes, e talvez o mais importante deles, é o bom atendimento, seja ele um contato direto com o cliente ou simplesmente uma troca de e-mail. Pensando nisso este trabalho propõe uma ferramenta voltada a gestores da área de Tecnologia de Informação capaz de ajudar a medir, controlar e melhorar o nível do atendimento de seus analistas. A ferramenta contará com funções como cadastro da Regional do Gestor, cadastro de Analistas, assim como como consulta do analista a ser avaliado, consulta de todos os chamados atribuídos ao analista em questão. Assim sendo, o gestor terá em mãos uma ferramenta que o auxilie no controle da qualidade e do nível de atendimento de sua equipe, com relatórios e indicadores em mãos poderá fazer observações a respeito de erros de português cometidos pelos profissionais, indicar e auxiliar quanto a falta de informações repassadas para o cliente, assim como orientá-los a respeito de possíveis falhas existentes na relação analista-cliente.