IMPLANTAÇÃO DE SERVICE DESK EFICIENTE COM BASE EM PROCESSOS ITIL V3

Abstract

Este trabalho teve por objetivo conceituar e apresentar os processos contidos na ITIL V3, com foco nos gerenciamentos de incidentes, de níveis de serviço, de configuração e de mudanças, por meio de uma pesquisa exploratória e um estudo de caso que exemplificou o processo de padronização de uma empresa. Do mesmo modo foram abordados conceitos relacionados a Tecnologia da Informação – TI e seu impacto nas organizações, bem como sobre a Governança de TI, apresentando os processos da ITIL V3, por meio do estudo de caso da sua implementação de service desk na Empresa. Com a implantação obteve-se excelentes resultados, pois a Empresa obteve sucesso com a implantação, demonstrando um aumento de 25% no seu faturamento, com o registro dos chamados, tornando possível fazer a mensuração da quantidade de chamados, pelo tipo e status em que se encontra o serviço, apresentando relatórios para os clientes de forma que se possa comprovar a utilização e eficácia do sistema. Com o auxílio do GLPI, pode-se registar as mudanças pré-programadas, designando o profissional responsável, o tempo médio de duração, os possíveis riscos, a provável solução, e os contornos que podem ser usados durante a execução do serviço, trazendo motivação para as equipes.